Área do cliente
15
ago

Por que investir em um bom suporte ao cliente na concessionária, oficina mecânica ou autocenter?

Prestar um bom suporte ao cliente já não é mais uma opção, mas sim um fator decisivo para o sucesso das empresas.

Ou seja, não importa o segmento ou porte da organização, além de oferecer um produto de qualidade, é preciso também cativar o consumidor.

E uma concessionária, oficina mecânica ou autocenter não é exceção à regra, pois, muitas vezes, mais do que o preço do veículo ou do serviço que está sendo executado, é a interação vendedor/comprador que concretiza o negócio e fideliza o cliente.

Mas ainda que oferecer um atendimento de qualidade e personalizado seja um grande desafio, não se deve deixar de mover esforços para enfrentá-lo em prol de todo o retorno que oferece ao negócio.

E para não errar na sua estratégia de suporte ao cliente, compartilhamos algumas dicas. Acompanhe!

O suporte ao cliente é muito importante, tanto em concessionária, seja ela de veículos, caminhões, motos ou máquina agrícolas

É natural que, depois da venda, o cliente ainda interaja com a empresa, expondo dúvidas, renegociando dívidas, fazendo críticas, ou reclamações.

Quer dizer, a interação com o comprador não começa e termina apenas no processo de compra ou venda, continua existindo relacionamento em outras etapas posteriores.

Outro ponto importante é que, um consumidor feliz, pode – ou não – compartilhar suas experiências com outras pessoas. Contudo, um cliente insatisfeito costuma mover esforços em todos os sentidos para se fazer ouvido.

E numa era onde a informação é tão fácil de ser disseminada, exercer um suporte ao cliente irá blindar a empresa de ter sua imagem comprometida por uma reclamação mal atendida.

Veja a seguir alguns canais de atendimento que podem ser utilizados e, posteriormente, técnicas visam uma melhor prestação de atendimento:

Canais de interação

Chat

O chat é uma ferramenta de interação rápida em tempo real.

Telefone

O telefone demanda boas habilidades de diálogo e é uma forma de contato mais direta.

E-mail

É interessante ter um endereço de e-mail exclusivo para SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

Redes sociais

As redes sociais também são ótimas ferramentas de interação, mas deve haver cuidado para mantê-la atualizada e muita atenção no conteúdo das postagens.

Técnicas de suporte e atendimento

O H.E.A.R.D.

O método é um acrônimo para:

  • Hear: Escute o cliente, deixando-o à vontade.
  • Empathize: Demonstre entende os pontos de vista apresentados.
  • Apologize: Transmita que se importa, e demonstre que se sensibiliza com os problemas que o cliente apresenta.
  • Resolve: Tente resolver a situação com brevidade, quer dizer, tão logo quanto possível.
  • Diagnose:  Investigue a fundo o porquê do problema, evitando que novas situações semelhantes acontecam.

Técnica Feel, Felt, Found

A técnica “Feel, Felt, Found” é similar a anterior e funciona da seguinte maneira:

  • Feel: Se sensibilize com o problema apresentado, deixando claro que entende todos os fatos expostos;
  • Felt: Explique que, no passado, passou por uma situação semelhante e que sentiu o mesmo.
  • Found: Exponha ao cliente como descobriu que aquela percepção estava incorreta.

Técnica ELI5

A técnica “Explain Like I’m Five”, ou “Me Explique Como Se Eu Tivesse Cinco Anos”, estabelece que, antes de transmitir qualquer tipo de orientação para o cliente, conceba que esse é uma criança de 5 anos, assegurando-se do entendimento das informações passadas.

O objetivo é fazer com que todos compreendam, de modo simplificado, que precisam fazer ou o que está acontecendo.

Técnica “What Now, What Next & Exactly When”

Finalmente, essa técnica é essencial para que o cliente entenda que a questão levantada por ele está sendo avaliada e será resolvida. Se dá da seguinte maneira:

  • What now: Corresponde ao que foi entregue, a confirmação do recebimento da solicitação do cliente, por exemplo;
  • What next: A próxima iniciativa que será implementada;
  • Exactly when: O dia e/ ou hora exatos que essa demanda será atendida.

Por fim, é importante também personalizar o atendimento ao cliente. Quer dizer, a concessionária deve encontrar uma forma de garantir que o nome e as suas preferências sejam sempre lembradas.

Para tanto, pode fazer uso de um sistema, consultando o histórico de compra sempre que necessário.

Esse tipo de iniciativa contribui para a fidelização do cliente, servindo como critério de escolha para sua tomada de decisão.

A sua concessionária utiliza alguma das técnicas apresentadas? Quais são os principais canais de suporte ao cliente? Deixe um comentário e contribua com essa discussão!

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