Área do cliente
22
maio

Cliente satisfeito leva a maiores resultados para a concessionária

Uma experiência diferenciada e mais “premium” faz toda a diferença para a satisfação e, consequente fidelização do cliente, sendo um dos fatores cruciais no momento de decisão pela revenda onde irá comprar seu veículo

A diferença entre experiência e competitividade hoje no mercado está muito grande. Desta forma, o que o cliente percebe dentro da concessionária será fator decisivo de destaque e conquista dos consumidores.

De acordo com Sérgio Sanchez, gerente de pesquisa J.D Power, empresa internacional de estudos automotivos, as concessionárias precisam superar as expectativas do cliente, desde o momento em que ele estaciona o carro na concessionária. “Não pode ser esporádico, feito para um ou outro. Tem de ser para todos e de forma constante em todos os processos”, diz.

Esta percepção reflete nos resultados da pesquisa processo de vendas Sales Satisfaction Index, realizada todos os anos em diversos países.

No Brasil, a terceira edição do estudo entrevistou três mil pessoas. Numa escala de 1000 pontos, a média de mercado mudou de 754 em 2014, para 763 em 2015.

Para Sanchez os números mostram que a satisfação geral de mercado melhorou, mas a diferença no ranking entre a primeira e última coladas é pequena, de apenas 46 pontos, que sugere que, apesar dos esforços de muitas marcas, nenhuma delas está realmente se sobressaindo em relação as demais em termos de experiência de compra dos clientes.

Através da pesquisa foi possível identificar que o cliente busca uma experiência diferenciada e mais “premium”.

O momento da negociação, ou seja, definição de preço, avaliação de carro usado e opção de financiamento é, segundo a pesquisa, muito valorizado pelo cliente. O fator obteve peso de 29%.

A entrega é um processo que vem crescendo na importância para os clientes, e este ano teve peso de 22% na satisfação. A questão envolve não somente a entrega, mas a explicação das características do veículo que está sendo entregue, seus recursos, como utilizar, entre outros.

O teste drive também foi avaliado e teve peso considerável na satisfação dos clientes. Este é o momento em que ele sente que pode ser dono do carro. O vendedor que está ligado ao trato com o cliente, e ainda, as instalações da concessionária, que contempla infraestrutura, showroom e sinalização têm grande importância para os clientes. Os dois fatores tiverem peso de 16%.

Uma constatação importante da pesquisa é o perfil do consumidor. Sanchez comenta que, atualmente, ele está mais crítico em relação ao preço. “Agora as pessoas estão comprando o segundo ou terceiro carro novo. O mercado dobrou nos últimos 10 anos. O cliente quer mais da concessionária”, garante.

Mesmo em período de crise, com a necessidade latente de cortar custos as concessionárias, no ponto de vista de Sanchez, precisam, para se sobressaírem, investir fortemente em teste drive, processo de entrega e de atendimento do vendedor e sua equipe. “O teste drive é a oportunidade que o cliente tem de ter uma experiência com o veículo que ele deseja.

A entrega é importante para fidelizar o cliente. É o ponto chave para levá-lo ao departamento de serviços. A venda é um processo que dura 20 dias. O pós-venda dura, em média, três anos. Para fazer o elo entre vendas e pós-vendas, é necessário processo de entrega eficiente”, argumenta.

Através da pesquisa foi identificado que dos clientes que ficaram satisfeitos com o processo de entrega do veículo, 49% retornarão à concessionária para realizar manutenção. Quando esse processo não é feito de uma forma que agrada o cliente, o número cai para 33%. “Esta fidelização gera mais vendas, pois o cliente bem atendido indica sua concessionária para outras pessoas”, garante Sanchez.

Antes de comprar um veículo os clientes visitam mais de uma concessionária. Os motivos que levam um cliente a fechar negócio com uma delas está relacionado à experiência prévia dele ou de um amigo, ou seja, engajamento e reputação. Este último foi citado por 37% das pessoas entrevistas. A recomendação de familiares e amigos representou 32%.

Uma constatação da pesquisa é em relação às marcas que estão ampliando a sua participação no mercado. As três melhores avaliadas – Toyota, Hyundai Motor Brasil e Hyundai CAOA são as mesmas que levam melhor experiência ao cliente.

“Este é um recado para todo o mercado, dizendo que o cliente brasileiro é exigente, diferente do passado. Isso é uma mudança de cultura, o que é difícil”, argumenta Sanchez.

Fonte: Revista Dealer

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Uma resposta para “Cliente satisfeito leva a maiores resultados para a concessionária”

  1. […] chamados de KPI’s, é importante, pois são eles que fornecem uma visão geral a respeito dos resultados dos processos. Entre os mais importantes na gestão de estoques podemos citar: acuracidade de […]

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